Agente de Soporte Técnico N2

Garantizar la continuidad operativa de los usuarios y de la infraestructura de TI, resolviendo incidentes y requerimientos dentro de los SLA definidos, con documentación completa y escalamiento oportuno. El puesto responde por la resolución, no por el reporte del problema.

Redes

• Configuración y diagnóstico de LAN/WLAN: VLAN, direccionamiento, DHCP, DNS, switching básico.
• Instalación y ordenamiento de cableado estructurado y puntos de acceso; etiquetado y documentación.
• Diagnóstico de conectividad extremo a extremo y coordinación con NOC/proveedores.

Seguridad perimetral (Fortinet)

• Operación de FortiGate: reglas de firewall, NAT, port forwarding, VPN IPsec y SSL para usuarios remotos.
• Aplicación de perfiles de seguridad y filtrado web, revisión de logs y respuesta a alertas.
• Ejecución de respaldos de configuración y actualizaciones de firmware bajo ventana de cambio.

Telefonía

• Configuración y soporte de extensiones, softphones, troncales SIP, IVR y colas de atención.
• Diagnóstico de calidad de voz (latencia, jitter, QoS) y coordinación con el proveedor.

Soporte a usuario final y aplicaciones desktop

• Instalación, configuración y soporte de estaciones de trabajo (Windows, macOS a nivel de usuario), periféricos e impresoras.
• Soporte a aplicaciones de escritorio del negocio (ERP/CRM, ofimática, herramientas internas): instalación, actualizaciones, perfiles, conectividad a base de datos y resolución de errores de cliente.
• Respaldos, restauraciones y control de inventario de equipos y licencias.

Mesa de ayuda y documentación

• Registro completo de cada caso en el sistema de tickets: causa, acción, resultado y tiempo.
• Cumplimiento de SLA de primera respuesta y de resolución; escalamiento con contexto suficiente, no con el ticket en blanco.
• Elaboración y mantenimiento de manuales, procedimientos y base de conocimiento.

Requisitos mínimos

• Técnico o estudios universitarios en Informática, Redes, Telecomunicaciones o afín.
• 2–3 años de experiencia comprobable en soporte técnico, con exposición real a AD, Microsoft 365 y firewalls.
• Manejo de Windows Server (AD DS, DNS, DHCP, GPO) y Windows 10/11.
• Fundamentos sólidos de redes: TCP/IP, VLAN, subnetting, VPN.
• Español e inglés técnico de lectura (documentación y consolas).
• Licencia de conducir y disponibilidad para atención en sitio.

Deseables

• NSE 4 de Fortinet, MS-900/MD-102, CCNA o equivalente.
• Experiencia en VoIP (Issabel, 3CX, FreePBX o similar).
• Scripting básico (PowerShell) para tareas repetitivas.
• Experiencia previa en ISP, MSP o soporte a múltiples clientes.

Competencias

Criterio propio para diagnosticar antes de escalar. Orden y disciplina documental. Trato correcto y paciente con el usuario sin perder firmeza en el procedimiento. Confidencialidad: el puesto tiene acceso privilegiado a datos de la empresa.-Requerimientos- Educación mínima: Universidad
5 años de experiencia
Conocimientos: Base de datos, Mesa de ayuda, Sistemas operativos, Soporte técnico
Personas con discapacidad: Sí
Palabras clave: demostrador, feriante, viajante, agent, representative, agente, representante, apoyo, support, soporte, tecnologo, tecnico, tech, technician, technology, tecnologia, technologist